Napisanie prawidłowego regulaminu sklepu internetowego nie jest sprawą prostą, o czym świadczy wciąż rozrastający się Rejestr Klauzul Niedozwolonych, czy też analiza regulaminów, jakie można aktualnie znaleźć w internecie. W celu ułatwienia sporządzenia regulaminu osobom rozpoczynającym działalność gospodarczą w internecie lub prowadzącym taką działalność, postanowiłam przygotować parę wskazówek, jak taki regulamin powinien wyglądać. Analiza opiera się na założeniu, że osobami korzystającymi z usług sklepu są co do zasady konsumenci, a więc osoby fizyczne, które kupują towar w celu niezwiązanym z prowadzoną działalnością gospodarczą.

Przygotowanie regulaminu sklepu internetowego wymaga przeanalizowania szeregu przepisów, w tym:

1/ ustawy z dnia 23 kwietnia 1964 roku Kodeks cywilny (Dz.U. Nr 16, poz. 93 z późn. zm.),

2/ ustawy z dnia 18 lipca 2002 roku o świadczeniu usług drogą elektroniczną (Dz. U. z 2002 r. Nr 144, poz. 1204 z późn. zm.),

3/ ustawy z dnia 02 marca 2000 roku o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (Dz.U. Nr 22, poz. 271 z późn. zm.),

4/ ustawy z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego (Dz.U. 2011 nr 34 poz. 169 z późn. zm.),

5/ ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o ochronie danych osobowych (t.j. Dz. U. z 2002 r. Nr 101, poz. 926 z późn. zm.).

W pierwszej kolejności należy pamiętać, że regulamin musi być sporządzony w sposób jednoznaczny i zrozumiały, tak aby konsument po jego przeczytaniu nie miał żadnych wątpliwości, co do obowiązków na nim ciążących i praw mu przysługujących. W razie wątpliwości zapisy regulaminu są tłumaczone na korzyść konsumenta.

Pamiętać należy również o tym, że taki regulamin nie może zawierać klauzul niedozwolonych. Klauzulą niedozwoloną jest każde postanowienie umowy zawieranej z konsumentem, które nie zostało z nim uzgodnione indywidualnie, jeżeli kształtuje jego prawa i obowiązki w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami, rażąco naruszając jego interesy. Nie dotyczy to postanowień określających główne świadczenia stron, w tym cenę lub wynagrodzenie, jeżeli zostały sformułowane w sposób jednoznaczny.

Nieuzgodnione indywidualnie są te postanowienia umowy, na których treść konsument nie miał rzeczywistego wpływu, w szczególności odnosi się to do postanowień umowy przejętych z wzorca umowy zaproponowanego konsumentowi przez kontrahenta. W związku z tym, co do zasady można uznać, że wszystkie zapisy zawarte w regulaminie sklepu internetowego, nie są indywidualnie uzgadniane, gdyż rzadko się zdarza, że konsument, zamawiając towar przez internet, ma możliwość negocjowania ze sprzedawcą warunków zawarcia umowy wymienionych w regulaminie.

Przed sporządzeniem regulaminu, wskazanym jest zapoznanie się z Rejestrem Klauzul Niedozwolonych prowadzonym przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Aktualnie w Rejestrze znajduje się 5383 klauzul niedozwolonych, co sprawia, że jego analiza i śledzenie jest znacznie utrudnione.

Przedsiębiorca prowadzący sklep internetowy powinien nieodpłatnie udostępnić konsumentowi regulamin przed zawarciem umowy, a także umożliwić mu pozyskanie, odtworzenie i utrwalanie treści regulaminu. Mówiąc wprost: należy umożliwić kupującemu zapoznanie się z treścią regulaminu przed dokonaniem zakupu oraz udostępnić regulamin w taki sposób, aby istniała możliwość jego zapisania czy też wydrukowania.

Regulamin spełnia dwie zasadnicze funkcje. W pierwszej kolejności regulamin jest wzorcem umownym, a więc częścią umowy, która jest zawierana pomiędzy sklepem a konsumentem w wyniku złożenia przez kupującego zamówienia za pośrednictwem sklepu. Ponadto regulamin pełni funkcję informacyjną, albowiem systematyzuje wiedzę na temat tego, z kim jest zawierana umowa i na jakich zasadach.

O tym, jakie postanowienia powinien zawierać regulamin, decydują wyżej wskazane ustawy, przy czym należy pamiętać, że ustawa o świadczeniu usług drogą elektroniczną nie dotyczy samej sprzedaży, która odbywa się w sposób tradycyjny, umowa jest jedynie zawierana na odległość. Przedmiotowa ustawa dotyczy usług, które są świadczone drogą elektroniczną, takich jak na przykład udzielanie porad prawnych on-line. Powyższą ustawę należy jednak uwzględnić przy tworzeniu regulaminu sklepu, który zajmuje się jedynie sprzedażą towarów, albowiem sprzedaży towarów towarzyszą też usługi. W związku z powyższym każdy regulamin sklepu internetowego musi spełniać warunki wynikające z ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną, na co wskazuje decyzja UOKiK Delegatura we Wrocławiu nr RWR 11/2011 z dnia 17 czerwca 2011 roku.

Przez świadczenie usługi drogą elektroniczną rozumie się wykonanie usługi świadczonej bez jednoczesnej obecności stron (na odległość), poprzez przekaz danych na indywidualne żądanie usługobiorcy, przesyłanej i otrzymywanej za pomocą urządzeń do elektronicznego przetwarzania, włącznie z kompresją cyfrową, i przechowywania danych, która jest w całości nadawana, odbierana lub transmitowana za pomocą sieci telekomunikacyjnej w rozumieniu ustawy z dnia 16 lipca 2004 r. - Prawo telekomunikacyjne.

Stosunki prawne w zakresie handlu elektronicznego można klasyfikować według sposobu wykonania umowy. Ten podział pozwala opisać tzw. transakcje bezpośrednie oraz transakcje pośrednie. Transakcje bezpośrednie występują wówczas, gdy przedmiotem umowy są dobra zapisane w postaci elektronicznej. W tego typu transakcjach możliwe jest nie tylko zawarcie umowy za pośrednictwem sieci, ale również jej wykonanie. Ich przedmiotem mogą być na przykład pliki programów komputerowych, pliki dźwięków do telefonów komórkowych, dostęp do elektronicznych baz danych lub aplikacji, usługi bankowości elektronicznej. Transakcje pośrednie charakteryzują się jedynie możliwością zawarcia umowy za pośrednictwem sieci. Wykonanie takiej umowy wiąże się natomiast z koniecznością wykorzystania tradycyjnych sposobów dostawy (poczta, przesyłki kurierskie). Aby doszło do wykonania takich umów, konieczne jest fizyczne dostarczenie rzeczy. Transakcje pośrednie są typowymi stosunkami zawieranymi w sklepach internetowych, które oferują dobra materialne np. książki, płyty CD, urządzenia gospodarstwa domowego (patrz: A. Stosio „Umowy zawierane przez Internet”, Warszawa 2002, s. 213-214; P.Podrecki „Prawo Internetu”, Warszawa 2004, LexisNexis, s. 43).

Natomiast umowy zawierane z konsumentem bez jednoczesnej obecności obu stron, przy wykorzystaniu środków porozumiewania się na odległość, w szczególności drukowanego lub elektronicznego formularza zamówienia niezaadresowanego lub zaadresowanego, poczty elektronicznej lub innych środków komunikacji elektronicznej, w rozumieniu ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną, są umowami na odległość, jeżeli kontrahentem konsumenta jest przedsiębiorca, który w taki sposób zorganizował swoją działalność.

W przypadku sklepu internetowego mamy niewątpliwie do czynienia z przedsiębiorcą prowadzącym swoją działalność gospodarczą przy wykorzystaniu środków porozumiewania na odległość, świadczącym usługi drogą elektroniczną i zawierającym z konsumentami umowy na odległość. Tego rodzaju transakcje należy zaliczyć do transakcji pośrednich, dla wykonania których niezbędne jest fizyczne dostarczenie rzeczy, a zatem zakresem przedmiotowym ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną objęte będą wyłącznie wszystkie czynności związane z zawarciem umowy, dokonywane on-line. Natomiast do zawieranej przez przedsiębiorcę z konsumentem umowy związanej z materialnym obrotem towarowym zastosowanie mają przepisy ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów oraz kodeksu cywilnego.

Zgodnie z ustawą o świadczeniu usług drogą elektroniczną regulamin powinien określać:

1) rodzaje i zakres usług świadczonych drogą elektroniczną,

2) warunki świadczenia usług drogą elektroniczną, w tym:

a) wymagania techniczne niezbędne do współpracy z systemem teleinformatycznym, którym posługuje się usługodawca,

b) zakaz dostarczania przez usługobiorcę treści o charakterze bezprawnym,

3) warunki zawierania i rozwiązywania umów o świadczenie usług drogą elektroniczną,

4) tryb postępowania reklamacyjnego.

Ponadto, zgodnie z Kodeksem cywilnym, przedsiębiorca składający ofertę w postaci elektronicznej jest obowiązany przed zawarciem umowy poinformować drugą stronę w sposób jednoznaczny i zrozumiały o:

1) czynnościach technicznych składających się na procedurę zawarcia umowy;

2) skutkach prawnych potwierdzenia przez drugą stronę otrzymania oferty;

3) zasadach i sposobach utrwalania, zabezpieczania i udostępniania przez przedsiębiorcę drugiej stronie treści zawieranej umowy;

4) metodach i środkach technicznych służących wykrywaniu i korygowaniu błędów we wprowadzanych danych, które jest obowiązany udostępnić drugiej stronie;

5) językach, w których umowa może być zawarta;

6) kodeksach etycznych, które stosuje, oraz o ich dostępności w postaci elektronicznej.

Przygotowując regulamin, należy również uwzględnić wymogi nakładane przez ustawę o ochronie praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny, stosownie do której konsument powinien być poinformowany, przy użyciu środka porozumiewania się na odległość, najpóźniej w chwili złożenia mu propozycji zawarcia umowy, o:

1) imieniu i nazwisku (nazwie), adresie zamieszkania (siedziby) przedsiębiorcy oraz organie, który zarejestrował działalność gospodarczą przedsiębiorcy, a także numerze, pod którym przedsiębiorca został zarejestrowany;

2) istotnych właściwościach świadczenia i jego przedmiotu;

3) cenie lub wynagrodzeniu obejmujących wszystkie ich składniki, a w szczególności cła i podatki;

4) zasadach zapłaty ceny lub wynagrodzenia;

5) kosztach oraz terminie i sposobie dostawy;

6) prawie odstąpienia od umowy w terminie dziesięciu dni, ze wskazaniem wyjątków, kiedy brak jest możliwości odstąpienia od umowy;

7) kosztach wynikających z korzystania ze środków porozumiewania się na odległość, jeżeli są one skalkulowane inaczej niż wedle normalnej taryfy;

8) terminie, w jakim oferta lub informacja o cenie albo wynagrodzeniu mają charakter wiążący;

9) minimalnym okresie, na jaki ma być zawarta umowa o świadczenia ciągłe lub okresowe;

10) miejscu i sposobie składania reklamacji;

11) prawie wypowiedzenia umowy zawartej na czas nieoznaczony.

Tworząc regulamin, nie można również zapomnieć o określeniu zasad przetwarzania i ochrony danych osobowych, uwzględniając zarówno treść ustawy o ochronie danych osobowych, jak i ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną, która w szczególności określa, jakie dane mogą być wymagane przez usługodawcę w celu realizacji zamówienia oraz na jakich zasadach są przetwarzane dane osobowe w celach marketingowych.

W tym miejscu wskazać należy, że regulamin może zawierać również informacje inne, niż wyżej wymienione, jednakże postanowienia regulaminu nie mogą naruszać przepisów powszechnie obowiązującego prawa. Ponadto regulamin musi być aktualizowany ze względu na zmieniające się przepisy i wciąż wydłużającą się listę klauzul niedozwolonych. Korzystanie z błędnego regulaminu, w tym kopiowanie regulaminu innych sklepów, może okazać się bardzo kosztowne, ze względu na możliwość skierowania przeciwko przedsiębiorcy pozwu o uznanie postanowień wzorca umowy za niedozwolone, jak również możliwość wszczęcie przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów postępowania administracyjnego o naruszenie zbiorowych interesów konsumentów, w wyniku którego UOKiK może nałożyć na przedsiębiorcę karę pieniężną w wysokości 10% przychodu osiągniętego w roku rozliczeniowym poprzedzającym rok nałożenia kary.

Podsumowując, regulamin powinien składać się z kilku zasadniczych części:

1/ dane identyfikujące sprzedawcę;

2/ sposób korzystania z serwisu, w tym warunki techniczne;

3/ sposób zawarcia umowy i jej wykonania oraz obowiązujące terminy;

4/ prawo do odstąpienia od umowy i sposób składania reklamacji;

5/ ochrona danych osobowych i polityka prywatności, w tym informacje odnośnie plików cookies;

6/ postanowienia końcowe, w których określa się, np. właściwość sądu w razie sporu oraz informuje o przepisach, które będą miały zastosowanie w sprawach nieprzewidzianych w regulaminie.

Posiadanie opracowanego na własne potrzeby regulaminu jest pod wieloma względami korzystne dla przedsiębiorcy, albowiem pozwala uniknąć odpowiedzialności finansowej za nieprawidłowy regulamin, a poza tym ułatwia pracę przedsiębiorcy, gdyż po analizie regulaminu, zarówno przedsiębiorca, jak i konsument wiedzą, jakie prawa im przysługują i jakie ciążą na nich obowiązki.